Jak odpowiadać na recenzje online jako kawiarnia?

DO CZEGO SŁUŻĄ RECENZJE ONLINE?

Aby nadążyć za światem online i wszystkimi jego ciągłymi zmianami, warto zwrócić uwagę na tak zwane SEO, czyli optymalizację pod kątem wyszukiwarek. Dokładniej mówiąc, jest to proces, który skutkuje ruchem na stronie internetowej z niepłatnych, tak zwanych organicznych wyników wyszukiwania w wyszukiwarkach takich jak Google czy Seznam. Pozyskanieosób do napisania recenzji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, pomoże ci uzyskać wyższą pozycję w wynikach wyszukiwania SEO. W ten sposób możesz być w stanie przyciągnąć nowych potencjalnych klientów.

Co więcej, możesz wykorzystać recenzje online, aby poprawić wizerunek swojej kawiarni, przyciągnąć nowych klientów i zbudować silniejsze relacje z obecnymi.

Dziś przyjrzyjmy się wspólnie, dlaczego recenzje mają tak duże znaczenie i jak na nie reagować.

DLACZEGO RECENZJE MAJĄ ZNACZENIE?

Twoje recenzje online nie tylko wpływają na opinie potencjalnych klientów, ale także mają istotny wpływ na to,ile osób w ogóle dowiaduje się o Twojej kawiarni. Liczba i jakość recenzji w Google jest ważnym czynnikiem, który przyczynia się do rankingu kawiarni dla "wyszukiwań w pobliżu". Ponieważ większość ludzi ma tendencję do patrzenia na trzy najlepsze wyszukiwania, Twoim celem powinno być pojawienie się wśród nich.

Innym straszakiem w świecie recenzji online jestTripAdvisor. Osoby, które są w danym miejscu po raz pierwszy, prawdopodobnie będą szukać informacji o interesujących firmach w tej aplikacji. Ponownie, to, gdzie się pojawisz, będzie zależeć od ilości twoich recenzji.

Dwie główne korzyści z dobrych recenzji:

Więcej osób Cię znajdzie, ponieważ Twoja kawiarnia pojawi się wyżej w Google.
Ludzie, którzy znajdą Twoją kawiarnię i zobaczą pozytywne recenzje, na pewno będą chcieli Cię odwiedzić.

GDZIE POWINIENEŚ SPRAWDZAĆ RECENZJE WSZĘDZIE

Niektóre z najważniejszych miejsc, w których powinieneś obserwować i odpowiadać na recenzje, to Google, TripAdvisor i Facebook. Ale ludzie mogą również pisać o tobie na Twitterze i Instagramie. Istnieje narzędzie domonitorowania, aby dowiedzieć się, co jest o tobie pisane poza mediami społecznościowymi , ale to już kosztuje dużo pieniędzy. Zastanów się więc, czy jest to dla Ciebie istotne.

JAK ZDOBYĆ WIĘCEJ RECENZJI

Nie siedź i nie czekaj na napływ recenzji. Ponieważ prawdopodobnie nie będziesz się ich spodziewać. Wręcz przeciwnie, weź aktywny udział w ich tworzeniu!

Jak? W Internecie, w mediach społecznościowych, na ulotkach w kawiarni, na końcu menu lub na tablicy. Bardzo skutecznym sposobem jest osobiste proszenie o opinie. Ułatwto. Utwórz link kierujący bezpośrednio do strony z recenzjami lub stwórz kod QR, który ludzie mogą łatwo zeskanować telefonem, siedząc w kawiarni.

PO CO ODPOWIADAĆ NA RECENZJE?

Nikt nie lubi złych recenzji, zwłaszcza właściciele kawiarni, którzy zainwestowali w nią własną krew i pot. Niesprawiedliwa recenzja może być naprawdę bolesna. Jednak odpowiadając na złą recenzję, pokazujesz innym potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniu.

Dobrym pomysłem jest również poświęcenie czasu na pisanie dobrych lub przeciętnych recenzji. Podziękowanie za uznanie to świetny sposób na zaproszenie klientów z powrotem.

Ale pamiętaj: nie możesz zadowolić wszystkich!

JAK REAGOWAĆ NA ZŁE RECENZJE

Powszechnie wiadomo, że klienci są bardziej skłonni do pozostawienia recenzji po złym doświadczeniu niż po dobrym. Spodziewaj się, że w pewnym momencie otrzymasz negatywną recenzję. Jeśli jednak 1-gwiazdkowa recenzja i wiarygodnie brzmiąca skarga pozostaną bez odpowiedzi, z pewnością nie wyświadczysz sobie żadnej przysługi.

Istnieje dobry i zły sposób reagowania na negatywne recenzje. Pamiętaj o poniższych wskazówkach, aby wywrzeć jak najlepsze wrażenie na innych potencjalnych klientach.

BĄDŹ PROFESJONALNY

Jak łatwo jest być defensywnym, a nawet agresywnym, gdy jest się krytykowanym. To naturalna ludzka reakcja. Zła recenzja może naprawdę zaboleć. Ważne jest jednak, aby zachować profesjonalizm.

Zacznij odpublicznej i szybkiej odpowiedzi. (Jeśli nadal odczuwasz silne emocje, możesz poczekać chwilę, ale powinieneś odpowiedzieć w ciągu 24 godzin!) Pokaż swój punkt widzenia, wyjaśnij, co się stało. Jeśli to konieczne, możesz zakończyć rozmowę, sugerując przejście do prywatnej rozmowy, w której możesz dopracować wszelkie szczegóły.

ZASTANÓW SIĘ NAD OCZEKIWANIAMI KLIENTA

Jeśli reakcja recenzenta jest bardzo negatywna, problem może leżeć w jego oczekiwaniach. Może to być również powszechny problem z wybranymi kawami, na przykład, gdzie ludzie są przyzwyczajeni do płacenia niskich cen za duże ilości kawy.

Innym powszechnym oczekiwaniem klientów jest to, że ich jedzenie zostanie dostarczone z kuchni w ciągu 3 minut. Istnieje kilka środków, które można podjąć, aby uniknąć takiej sytuacji - należy zapisać oczekiwany czas przygotowania w menu i poprosić personel o poinformowanie klienta z wyprzedzeniem o przybliżonym czasie potrzebnym w razie potrzeby. Skróć czas oczekiwania, automatycznie przynosząc karafkę wody.

Naucz klienta, że jakość kosztuje czas i pieniądze.

PRZYZNAJ SIĘ DO BŁĘDU

Zdarzają się. Może ktoś musiał czekać zbyt długo lub kawa po prostu nie była dobrze przygotowana. To bolesne. Pamiętaj jednak, że klient nie zawsze ma rację. Zaufaj swojemu personelowi, a nie klientowi. Ale nigdy nie zaprzeczaj klientowi.

Następna kawa w ramach przeprosin będzie kosztować minimum, zła recenzja może kosztować znacznie więcej.

Jeśli wystąpiły błędy, wyjaśnij, dlaczego tak uważasz i co zrobisz, aby następnym razem zapewnić klientowi lepsze wrażenia. Oczywiście należy uważać na powtarzające się negatywne recenzje.

EDUKUJ SWOICH KLIENTÓW

Wyjaśnij klientowi, dlaczego parzenie kawy może trwać dłużej lub dlaczego podajesz ją w mniejszej filiżance. Jednak gdy klienci zdadzą sobie sprawę z ilości myśli, wysiłku i pieniędzy, które włożyłeś w swoje produkty, poczują siębardziej wyjątkowo.

JAK REAGOWAĆ NA DOBRE RECENZJE

Dobre recenzje są oczywiście znacznie łatwiejsze do odczytania. Wspaniale jest otrzymać od kogoś wartościową recenzję. Te recenzje mogą przynieść ci wielu entuzjastycznych klientów, ale oczekują oni również, że otrzymają dokładnie to, co widzieli na zdjęciach.

REAGUJ SZYBKO I PUBLICZNIE

Nie zajmie ci to zbyt wiele czasu. Podobnie jak w przypadku pozytywnej recenzji na Facebooku, podziękuj za nią i napisz "czekamy na ponowne spotkanie". W ciągukilku sekund może zmienić jednorazowego gościa w klienta na całe życie.

Wniektórych przypadkach można wzmocnić pozytywną recenzję. Na przykład udostępnić post na Facebooku lub retweetować miły post na Instagramie. Oczywiście robienie tego przez cały czas jest trochę egocentryczne, ale jeśli ktoś zwrócił uwagę na coś konkretnego lub zostawił szczególnie świetną recenzję, szkoda byłoby nie pokazać tego swoim obserwatorom.

DAWAJ WIĘCEJ SUGESTII

Czasami klient podkreśli w recenzji konkretną potrawę lub napój. W takim przypadku dobrym pomysłem jest wskazanie klientowi innej oferty, która może mu się spodobać. Być może klient spróbuje jej następnym razem.

PODSUMOWANIE

Bądź proaktywny! Odpowiadając szybko i publicznie na recenzje online, możesz znacznie poprawić reputację swojej kawiarni. Rozwiązuj problemy w ich początkowej fazie, zanim zaczną się nasilać. Traktuj odpowiadanie na recenzje jako część swojej normalnej rutyny, która może wspierać ciągły rozwój Twojej firmy.